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Il “dolore burocratico”

di Vanni Sgaravatti

Il dolore è una manifestazione di sofferenza che viene registrata dai sensori corporei e trasmessa all’interno del corpo dai noti segnali biochimici. Ha origini che non necessariamente sono prodotte direttamente da fonti esterne al corpo, ma sono mediati dalla nostra rielaborazione cerebrale e cognitiva. E non sono solo i disagi di tipo relazionale diretti, come offese e rifiuti nel rapporto duale con un altro, ma anche quelli che derivano da relazioni amicali e sociali che incidono sul nostro rapporto tra identità e appartenenza e, quindi, provocano dolore.

Due aspetti che sono i motori di quella integrazione e armonia tra noi e gli altri, inseguita fin dal distacco dal ventre materno, con la nascita del proprio sé, diverso dal resto. Integrazione e identità sono i sentimenti di armonia e di flusso che ti permettono di avvertire un senso, una finalità, attraverso un’appartenenza ad una comunità e al suo destino. Fin dall’adolescenza, le esperienze relazionali possono essere soverchianti, possono suscitare un profondo senso di vulnerabilità e di inadeguatezza, soprattutto quando la propria identità non permette un senso di appartenenza al gruppo sociale di elezione, in una fase della vita in cui la vita relazione è o dovrebbe essere particolarmente intensa. Il rifiuto sociale o la percezione dell’inadeguatezza al contesto sociale, spesso mediato dalle regole burocratiche, incide sulla stessa regione cerebrale deputata al dolore fisico, la sezione dorsale della corteccia cingolata anteriore.

Anche la burocrazia dà la forma ad un tipo di comunicazione che regola le relazioni in una comunità, e, quindi, può favorire o meno il senso di appartenenza. La burocrazia, come è noto nasce con uno scopo regolatorio per l’attuazione di principi sociali, di norme legislativi, espressione della cultura di una comunità.

Ma poi, come ben sappiamo, al di là dell’efficacia o della ridondanza o inutilità delle stesse, la burocrazia tende ad essere autoriferita. In particolare, se diventa fonte di identità professionale per chi la interpreta.

L’impatto della burocrazia sulle persone è più profondo di quello che sembra: non va intesa solo come l’attuazione di regole che possono essere più o meno facili da capire e da seguire e che rendono più o meno difficile raggiungere uno scopo, ma anche un fattore che incide sul sé, sull’identità e sul senso di appartenenza sociale di una persona. Il proprio senso di adeguatezza e di integrazione è alimentato dal confronto con gli altri, e, quindi, anche dalla capacità di comprendere la burocrazia, che se è molto diversa tra persone, diverse per caratteristiche culturali, alimenta quella frammentazione sociale, fonte di scollamento e di insicurezza complessiva. Quando capita, nel progetto socioassistenziale che coordino, di incontrare persone con disagi psicosociali di origine burocratica la prima cosa che si fa è quello di attivare azioni di empowerment, sostanzialmente dando due messaggi fondamentali. Il primo è: “tu non sei diverso da me”, al fine di stimolare senso di integrazione. In rapporto alle necessità di cure sanitarie o altro, semmai posso confermare che la storia dell’assistito si esprime in caratteristiche che la collettività gestisce secondo specifiche regole. Il secondo messaggio, in sintesi, è: “tu non sei un rompiscatole”, che costituisce la base dell’accoglienza. Poi, si accompagnano le persone ai servizi con una funzione di tutoraggio che permette di rafforzare nel concreto questi messaggi, dando la consapevolezza agli assistiti dei loro diritti.

Ma a questo punto, capita spesso di incontrare, nel rapporto con chi svolge una funzione di front office nei servizi, quella barriera burocratica che, sostanzialmente, trasmette sottotraccia proprio due messaggi opposti: “tu sei un rompiscatole” (atteggiamento dell’operatore di non accoglienza, probabilmente dovuti a sue sofferenze da sindrome di burn out, per sentirsi malpagato con la percezione di essere la vittima sacrificale del sistema) e “tu sei diverso dagli altri” (a titolo di esempio, cito una frase di un funzionario che disse a proposito di un paziente straniero: “è come dare un libretto d’assegni a chi il conto in banca non ce l’ha”).

La burocrazia dovrebbe essere la traduzione delle regole operative per attuare i principi sanciti dalle norme. Ma, invece, a proposito di una sconcertante divergenza nella operatività quotidiana, riporto, il caso del rapporto tra le prestazioni sanitarie e le persone straniere che dovrebbero essere prese in cura (e non in carico, come si usa dire). Principi che forse non tutti conoscono.

Il Piano Sanitario Nazionale 1998-2000, recita un principio, sempre successivamente ribadito: “… oltre alle condizioni che minacciano la salute di tutti i soggetti deboli (alimentazione, abitazione, lavoro e socialità inadeguati e insicuri), si devono tener presenti fattori peculiari che svolgono un ruolo particolare nei confronti della salute degli immigrati legati al quadro epidemiologico del Paese di origine e ad aspetti culturali (difficoltà di comunicazione e di inserimento sociale), psicologici (lontananza dagli affetti, mancanza di supporto psico-familiare, rischio di fallimento del progetto migratorio) e di discriminazione nell’accesso ai servizi …”. Tant’è vero che altri principi stabiliscono che, qualora un migrante richiedente assistenza sanitaria non parli la lingua italiana, è necessario l’intervento di un interprete e/o mediatore linguistico-culturale, al fine di eseguire una corretta anamnesi personale e familiare, adempiendo in tal modo agli obblighi prescritti dalla legge. Del resto, in più dichiarazioni e testi si dice: “riteniamo che, solo attraverso una corretta e uniforme applicazione della normativa, si potrà giungere a una piena attuazione di quel diritto alla salute inteso come fondamentale diritto dell’individuo e interesse della collettività sancito nell’art. 32 della nostra Carta costituzionale”.

Tale norma – occorre osservare – si rivolge agli individui e non solo ai cittadini, volendo con ciò affermare come il diritto alla salute si configuri come diritto della persona, collocandosi nel novero dei cosiddetti diritti umani (Gazzetta Ufficiale n. 32, 7 febbraio 2013 – Suppl. Ordinario n. 9).

Ma, i messaggi che giungono agli assistiti sono quelli dati da chi sta al front office, interpretato da persone in carne e ossa e non sono esattamente quelli previsti da piani e procedure e tanto meno dalle voci dei legislatori. L’allineamento dei messaggi, tra quelli che sottendono alle formali volontà politiche o dirigenziali e quelli di chi sta di fronte alla persona, assistito, o cittadino che sia, sono condizionati dal flusso delle informazioni interne ad un’organizzazione e tra quelli di organizzazioni simili. E questo rappresenta un fattore di grande efficacia della cultura organizzativa non facile da raggiungere. Una difficoltà particolare in un contesto culturale come quello italiano. Un Italia che può essere identificata nell’immagine di un paese di poeti, inventori e geni, ma anche nel senso che, tendenzialmente, ha al centro l’individuo e non le strutture organizzative.

Questo paradossalmente ha prodotto nel tempo un sistema di “command e control”, cioè di regole e regolette impositive, che aumentano a vista d’occhio, per controllare la continua inventiva individuale nel bypassarle. Una rincorsa continua tra chi produce o gestisce le nuove norme e chi tenta di eluderle. Comportamenti che, a volte, sono adottati dalle stesse persone che oscillano tra i due compiti, quello di controllo e quello di elusione, a seconda dei ruoli e dei “cappelli” che indossano. È il sistema delle raccomandazioni o semplicemente delle conoscenze personali tra l’assistito e l’assistente che dà la sensazione di essere protetti, perché ci si sente persone riconosciute, con il nome proprio, che ci identifica e che ci fa sentire persone che sanno muoversi nel mondo.

Questo, però, produce il doppio linguaggio, la lingua biforcuta direbbero i pellerossa: la lingua formale, razionale, conforme alla burocrazia e quella vera che si usa per l’efficace interpretazione delle regole del mondo, che si usa nei rapporti amicali. Non, quindi, solo la lingua italiana serve per non sentirsi escluso qui da noi, come del resto succede in gran parte del mondo relativamente alla conoscenza della lingua locale, ma quella della vicinanza culturale e, talvolta, personale tra chi sta dentro e chi sta fuori. Ma questo trasmette quell’ambiguità che rende inaffidabile chi parla di volontà di promuovere il principio di inclusione, tanto sbandierato nelle nostre norme. Anche in situazioni avanzate come quelle che esprime il sistema di welfare in una città come Bologna, si registrano, comunque, diverse incoerenze che possono essere anche considerate fisiologiche, se non venissero spesso ufficialmente negate. Negazione che impedisce talvolta un reale miglioramento e la promozione di un clima di comunità, che spesso viene utilizzata per contrapporsi a quelle fastidiose critiche generiche, complottistiche, che non tengono conto delle fatiche e delle complessità vissute da chi sta da questa parte del tavolo della burocrazia.

Il modello dei “5 gap” aiuta a classificare queste incoerenze. È il quinto gap, quello misurato dalla distanza tra il bisogno e la qualità percepita della risposta del servizio quello finale, che misura l’efficacia complessiva della risposta di un servizio ad un bisogno.

Ma questo “gap”, che possiamo anche considerare come la misura del livello di incoerenza è, a sua volta, il risultato della somma di altri quattro: 1) la distanza tra il bisogno dell’assistito o utente e la percezione dello stesso da parte di chi lo rileva; 2) la distanza tra quanto rilevato e la risposta individuata e pianificata (appropriatezza); 3) la distanza tra quanto è stato pianificato e quanto viene erogato (ad esempio, adeguatezza delle risposte); e, infine: 4) la distanza tra quanto erogato e come questo viene comunicato.

Mi ha sempre colpito nella mia vita personale e professionale, la tendenza a non voler approfondire i significati di questa catena di incoerenze, a non voler comprendere e contribuire le varie occasioni in cui si manifestano, invece di lamentarsi su come gli altri non capiscono il valore e le difficoltà del ruolo degli “assistenti”.

Sappiamo benissimo che il giudizio, ad esempio quello di incompetenza altrui, compresa quella mostrata dall’assistito, limita l’apprendimento dell’“assistente”. Una propensione al giudizio che, spesso, adottiamo perché si fa fatica a non farlo e che induce ad un naturale sentimento di difesa, per paura di essere attaccati, ma, molto più profondamente, per paura di perdere quella sicurezza di noi stessi che ci siamo costruiti.

E che ci siamo costruiti anche attraverso la conoscenza delle regole del mondo della burocrazia o comunque del linguaggio appartenente alla nostra fetta corporativa di mondo.

Ho sempre pensato, quindi, che ci fosse un ché di rivoluzionario anche nell’attività di “cacciatore di incoerenze”. Un’attività non praticata per mettere in difficoltà le persone e i servizi da loro presidiati, ma per metterci tutti di fronte alle incoerenze tra quanto, molto spesso in buona fede, dichiariamo e un’altra prospettiva della realtà.

Un modo, forse un po’ fastidiosamente pedagogico, l’ammetto, per incentivare non solo l’assunzione delle proprie responsabilità (fin troppo incentivate e troppo pesantemente richiamate), ma soprattutto per apprendere, migliorare e, alla fine, per cambiare.

Quando l’adozione di prospettive e punti di vista differente (ad esempio mettersi nei panni dell’assistito o del collega) rappresenti l’unica possibilità per non dover affermare e, per forza di cose, dedurre, che se questo non è il migliore dei mondi, è il migliore possibile. Incappando, però, così convincendoci, nella inconscia tendenza a cambiare tutto senza cambiare nulla ed a lasciare, talvolta, il timoniere che sta un po’ più in alto del front office, nella sicurezza della giustezza della propria rotta.

Una rotta in cui tutto va bene, fino al prossimo iceberg, che non poteva essere previsto, perché non potevamo “sapere di non sapere”.

 

 

(5 marzo 2024)

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